专注倾听，专业服务

SSL证书作为一个简便、易用的安全技术自诞生之日起已有十余年的历史，在美国在用的SSL证书颁发数量超过50万张，近邻日本证书数量也有8万余张，SSL证书已经建立起了一条维护网络安全的重要信任纽带。而对于绝大多数国内客户，即便国内众多网上银行早已采用该技术，甚至是最为先进的EV证书，SSL证书依然对于一般公众依然是比较陌生的概念。对于天威诚信的一线工作人员来说，如何准确判断客户自身需求，让客户了解、熟悉证书类型及功能，不仅要学会倾听，有时往往还要比其他人付出更多的努力。

善于倾听

2009年3月，天威诚信的小朱像往常一样来到公司，还未坐稳，电话铃声便响了起来。未曾开口，客户便冒出来一大堆SSL证书技术术语，其对于一些技术标准的理解程度确实让小朱有些吃惊，“什么产品技术指标、签发期限，鉴证流程”，要是换成刚到岗的服务人员，一连串的提问估计早已吃不消，肯定打了退堂鼓。

既然客户问了，所幸一一对答，原来客户是一家证券公司的技术人员正在寻找适合该公司的SSL证书产品，经过几家咨询，已对SSL证书技术有了初步了解，难怪问题上来就如此深入。可是细细品味，小朱总觉得有些不对劲，客户具体应用在何处，证书技术指标、签发过程并不能代表判断一个证书实际的价值。虽然自己亲自接触的券商并不多，但对于安全为重的券商，SSL证书如何与应用系统结合，实现更加安全的部署或许才是客户关心的焦点。想到这里，还是尽快接近主题吧，顺着客户证书发放的提问，单刀切入证书后期应用。

可不曾想，这一聊可让小朱如坐针毡。原来该券商上半年信息系统改造刚刚完成，各业务应用系统正在做上线前准备，一大堆的应用需求，这回真让小朱有点招架不住。赶紧请求支援，小朱立马抓住身旁拥有技术出身，拥有大项目部署的资深咨询顾问陈大拿。不愧是高人，几个回合下来，问题搞清楚了。

原来出于安全考虑，券商许多系统都自行改造升级，但众多系统相互关联，构架复杂，所以即便是简单的SSL证书，也有可能在安全过程中会出现一些冲突，造成证书无法正常运行。而目前情况，系统仍未定型，很难百分之百的保证安装能一切顺利。而通常情况下，SSL证书作为标准产品，证书颁发企业只会提供电话技术支持并不提供上门服务，即便提供上门服务也会另算费用。而国内绝大多数SSL证书颁发企业分支机构较少，一些小规模颁发证书机构遇到上门技术支持，既是客户愿意收费，如客户身处异地也很难成行。

可是该系统上线时间紧迫，客户也不愿意在系统完全定型后再申请证书，造成周期延误。考虑到客户的现实困难，陈大拿和技术支持人员协商了一下，既然我们双方都在北京，作为咨询顾问不就是要踩破客户的门槛儿吗，多上几次门儿，又有何妨。

言行合一

没过多久，客户顺利通过VeriSign证书鉴证过程。证书签发当天，小朱和陈大拿早早的就到了公司守在电话旁，期盼着一切顺利。俗话说，好事多磨，电话后铃声再次响起，原来券商新系统有一套独立的配置系统，而双方前期沟通中一直忽视了这一点，几次试验下来，证书均无法成功配置，而一上午的时间已经白白耗过。没说的，陈大拿赶紧拎上技术支持直奔客户总部。刚到现场，这门槛儿踏得值，装修很是气派。不过先别看了，赶紧去机房吧。

经过双方一通折腾，终于找到了真正原因，原来客户系统中IHS和WebSphere整合发布Web应用相对其他web server的配置来说相对复杂，而WebSphere进行了一系列的定制和改造，先前没有考虑SSL加密的应用，因此缺少了这个应用的模块。好在问题并不复杂，经过调试，SSL功能顺利启动。但新的问题又浮现出来，由于客户系统中的一些页面没有完全定制完毕，也就是说真正上线后还要进行测试，今天只是算是初步功能试验。不过，今天陈大拿也算不虚此行，看到了股市蓬勃发展期的券商大本营。

转眼三天过去，陈大拿在喝着公司防H1N1的中药茶品，这叫一个苦。可更要命的事情也上了门，券商正在做上线测试，却发现解析 jsp网页时遇到困难，应用系统上线面临验收，而应用系统的开发人员对SSL的配置不是很熟悉。没说的，拔脚走人吧。

虽然这只是天威诚信员工日常工作的一个个案，绝大多数情况下是SSL证书安装配置并不复杂，一些简单的电话支持便可完成整个过程。但多年数字证书签发经历，告诫每一名咨询顾问要想真正留住客户，仅靠好的产品远远不够，深入了解客户需求，进而提供针对性的SSL证书技术咨询服务，才能成功的关键。