消费者买机票信息泄露被骗近3万元 携程南航推卸责任

“我通过携程网给孩子订了一张中国南方航空公司长春到济南的机票，3天之后被骗子利用我在携程网上留下的信息骗走了28077元钱，骗子是怎么知道我留给携程网的购票信息和手机号码的呢?我的损失又该由谁来赔偿呢?”近日，家住山东省东营市的于先生向本报反映了自己的遭遇。

骗子下套

据于先生介绍，今年10月13日，他通过携程网给女儿订了一张南航10月17日长春飞往济南的机票。10月16日晚上20点06分，他的手机突然收到一条短信，内容为“尊敬的某某旅客您好!很抱歉通知，您预订的CZ6441长春-济南10月17日08:05:00-10:00：00起飞的航班因机械故障已取消，请联系航班改签专线：4006760726(注：每位旅客改签需收取20元工本费，改签成功后由民航赔付航班延误险补偿200元整)【南方航空】20:06”。

于先生告诉记者，因为短信的内容非常准确，尤其是姓名、航班、班次都没有错，所以他也就没有多想，立即将信息内容转告了女儿。随后，于先生拨打了短信中留下的客服号码。对方告诉于先生如需要改签，要先通过网银付20元工本费，改签成功后再由民航赔付航班延误险补偿200元，接着给了于先生一个收款人的账号和姓名。为了不引起于先生的怀疑，对方还故意与于先生核对了乘机人的身份证号码。因所有信息都正确，于先生就按照对方提供的银行账号把20元钱转了过去。

后来，于先生发现，自己账户上不但没有收到200元补偿，反而连28077元余款也没有了。这时于先生才意识到自己被骗了，赶紧打电话到南航进行确认。南航客服工作人员经查询后告诉于先生，他原先的航班并没有取消，更没有出现任何机械故障。于先生立即报警。第二天一早民警和于先生一起到银行冻结了对方的账户，但是钱已经被对方转走了。

商家推责

10月26日，记者拨通携程网客服电话。客服工作人员告诉记者，于先生10月13日从携程网订购了一张南航的机票，但携程网没有通知于先生需要改签。如果要为消费者办理改签手续，携程网会给消费者发送短信进行确认，不会收取20元工本费，即使是收费也不会让消费者把钱转入个人银行卡。“对于消费者订票时留下的手机号码，携程网是会为客户保密的。所有于先生的订票信息，除了手机号码以外，中国南方航空公司都会知道。现在高科技犯罪手段越来越高，有时客户信息也可能会被泄露。”工作人员对记者说。

中国南方航空公司客服工作人员告诉记者：“10月13日于先生的确是通过携程网订了一张长春至济南的机票，至于于先生的个人信息是怎么泄露的我们也不知道。南航公司保证每位顾客的个人信息不被泄露。如果有顾客发现个人信息被泄露，应及时向公安机关报案。”

近日，记者多次拨打于先生短信内容里提供的改签专线4006760726，结果语音自动提示为“您所拨打的电话已停机”。

专家支招

近日，山东保君律师事务所律师谢凯凯接受记者采访时表示，根据全国人大常委会颁布的《关于加强网络信息保护的决定》和工信部去年颁布的《电信和互联网用户个人信息保护规定》，经营者收集、使用和存储用户信息的过程中要保证信息安全，应当采取必要的技术和管理措施。目前诈骗分子获取信息的方式无非是利用旅行网站的安全漏洞，通过技术手段进入网站服务器盗取用户个人信息，或者收集、保存用户个人信息的航空公司、旅行网站的员工利用职务之便，将个人信息泄露给诈骗分子。由于消费者很难判断泄露其个人信息的主体，也很难知悉具体的泄露方式，通常无论去找哪一方维权，都可能会遇到对方推卸责任的情况。消费者如果报警，一般还需由公安机关立案侦查，找到泄露其个人信息的主体，然后再追究其民事侵权责任。

谢凯凯认为，消费者与航空公司、旅行网站之间都存在合同关系，保障消费者的个人信息安全是基本的合同义务。如果确系航空公司或者旅行网站没有尽到必要的安全保障义务，导致消费者个人信息外泄并遭受其他损失，则应当承担赔偿责任。至于航空公司和旅游网站之间的责任划分，以及各自是否尽到安全保障义务，应当由航空公司或者旅行网站各自举证。

山东省消费者协会秘书长助理、高级经济师王云鹏表示，《消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。《山东省消费者权益保护条例》第十七条规定，严禁经营者搜集与其提供的商品或者服务无关的消费者信息。经营者对消费者的姓名、年龄、职业、身份证号、电话号码、家庭情况、居住地址、身份特征、健康状况、收入及财产状况等信息负有保密义务，未经消费者或者其代理人同意，不得向他人泄露或者不正当使用。

王云鹏对记者说，从于先生反映的情况和记者调查看，携程网和南方航空公司都证实于先生的确订购了机票。由于信息泄露，于先生遭遇诈骗，于先生应尽快到公安机关报案。于先生的损失，可向携程网要求赔偿，如协商不成，可向工商部门和消费者协会投诉，主张自己的权利。