2019年客户体验趋势

作者：Rob Allman 2019-01-15 13:37:17

云计算 在Amazon的Alexa和Google Home的推动下，主要用于消费领域的语音AI开始向企业交流转型，目前已经出现用于企业访问的Google Duplex和Alexa驱动的智能机器人。

 趋势1：对话式AI再次成为焦点

自动化正呈现出快速发展的整体趋势，对话式人工智能(AI)成为企业的优先着力点。

企业的技术能力明显增强，异常复杂的自然语言处理能力已成为企业的常规技能。

在Amazon的Alexa和Google Home的推动下，主要用于消费领域的语音AI开始向企业交流转型，目前已经出现用于企业访问的Google Duplex和Alexa驱动的智能机器人。

微信和WhatsApp用户的增长同样产生了庞大的消息传递量，Apple开始进军企业间通信。所有这一切都让消费者能够通过社交软件与组织交流。

对话式AI趋势促进了知识管理的相应发展。组织使用所生成的数据了解客户互动的情景和内容，从而能够开发更准确的算法和模型，提高沟通效率。

语音分析正在生成大量数据，这些数据可以推动主动决策和建议的发展。

企业让人类员工和机器人协调发展

企业面临的问题是如何控制风险，一般而言，组织首先通过同时使用机器人和人类员工结合来缓解风险。机器人向人类员工学习，并逐渐提供他们的工作效率，这让组织能够评价引入机器人的有效性。让人类员工和机器人实现协调发展是企业的整体战略。

数字技术出身的新员工倾向于认为，无人交互应该作为规范，人类参与的交互活动应该是一种附加值活动。

趋势2：流程机器人正在重塑客户体验

我们预计，随着功能增强，流程机器人将获得显著发展。机器学习、AI和启发式神经网络让这项技术能够结合不同的情景，提高理解能力，并实时做出预见性决策。

这让组织能够预测客户的未来行为，例如产品喜好或可能出现的服务问题。环法自行车赛已经利用机器学习技术彻底改变观赛体验。

所有这些都将重塑客户体验(CX)，让大众服务变为更个性化的主动服务。

这还能产生巨大的生产力效益。机器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加准确。它们可以应对多个领域合规问题，并进行动态处理。

反之，为了从自动化技术中受益，管理规范和合规规范必须融入自动化流程，这将影响组织的知识管理能力。影响力的大小取决于企业是否以保守的方式还是更开放的方式使用自动化技术。

不论组织利用自动化技术处理全部任务，还是只用于提高生产力，都将产生巨大的潜在效益。我们预计，流程机器人将获得显著发展，因为它能够降低成本，加快客户投诉处理程序，并让沟通变得更加个性化。近期，我们对未来两年CX的演变进行了调查，71%的企业认为完全自动化的交流体验将会增加，同时56%认为电话交易量将会减少。

趋势3：数据管理将成为一个单独存在的问题

自动化程度的提高将产生更多数据，这也让组织的数据管理工作变得更加复杂。

随着渠道数量增加，以及沟通变得更加自动化， 收集的数据量和复杂程度将呈现指数式增长。这时，组织必须迅速提高获取、处理、管理和分析数据的能力。

“客户至上，数据为王”这样的说法再准确不过了。

但组织面临的是执行问题，首先是停止学习和开始采取措施的时间问题。目前，企业正在研究他们的选项，并努力了解问题所在。但有些时候他们必须付诸执行才能创造价值。

缺乏数据科学技能是问题之一

执行面临的问题之一是缺少数据科学家。组织非常渴望获得数据科学技能，但发现这一领域的人才供不应求。

解决这个问题的一个方法是通过托管服务的方式获得数据管理技能。优秀的CX托管服务提供商有更多的数据科学家，他们可以帮助组织回答一些重要问题，例如组织的数据策略是什么?实现成功的CX需要哪些数据?如何收集、处理和管理这些数据?

托管服务将融合这类咨询工作并进行实施，从而帮助企业发现、吸引、留住客户，并提高客户价值。

趋势4：全渠道管理演变为客户体验管理

遵循全渠道战略依然是主流，有效的渠道数量持续增加。但许多执行工作是相互独立的，实际上，没有凝聚力的执行会增加负担，而不是让客户(以及员工)感到更加轻松。

在多个渠道之间建立有效的客户体验依然是一项难题。要让客户体验变得更加成熟，就要关注哪些可以为企业和组织创造***的价值。

全渠道并不意味着任何渠道都是可以的，关键要看渠道给客户和组织带来的价值，而不是渠道的数量。

我们合作的一些客户已经有意识地避免在任何一项业务中向所有人提供每一个渠道，而是根据不同的客户群和不同的交互类型，分析渠道的优先性，而且只提供最合适的渠道。

过去我们看到，在不成熟的时机实施自动化渠道对客户和员工造成了许多问题。由于组织计划实施下一轮对话式AI和机器人流程自动化技术，这种风险可能再次出现。

这不仅会让客户感到困惑，而且会让坐席越发感到“自动化焦虑”，导致员工失去信任，引起员工离职。

我们预计，“全渠道”一词的使用频率将会开始降低，行业将开始更多讨论“客户体验管理”，这反映出策略的不断成熟，而且更加关注价值。

Reliance Securities已经采用了能够实现全渠道客户沟通的技术，通过为贸易商随时提供做出明智决策所需的准确信息，他们正在让坐席行业发生变革。

趋势5：云客户体验扩展到企业级混合平台

基于云的CX已经存在了许多年，通常，要求较低的小型组织使用这种方法降低成本。如今，我们发现大型的综合型企业开始在更成熟的混合云环境中部署云CX。

推动这一趋势的因素之一是，一些企业在本地部署的基础设施和应用即将退役。然而，在将CX迁移到云端之前，这些组织还必须解决一些问题。

部分组织尚未对其技术架构进行改造，以满足企业战略发展的需求。总体上，组织希望从传统交互演变为自动化交互，从传统的成本模式转变为按需成本模式。

然而，虽然基于消费的定价看似很有吸引力，但在具有稳定销售量的大型组织中，这最终可能导致价格升高，尤其是当无法缩小无必要的变量特征时。

许多企业认为超大型云服务提供商现在可以满足他们的安全要求，但不确定是否能满足复杂的企业要求。

企业还对变革风险十分谨慎，他们担心自服务式商品环境是否能进行定制和管理，从而满足特定的CX战略要求。他们还意识到不必为任务关键型绩效设计大规模公有云。

围绕变革风险，这些企业依然有下面的问题：如何在自己的企业中实施云CX?对业务经营有哪些影响?以及，如何管理监管问题和合规问题?

由于存在这些问题，我们看到在大型公有云和混合环境中的部署数量急剧增长，包括大型云平台，以及本地设施以及企业级私有云平台。

企业越来越倾向于通过托管服务合作伙伴咨询建议，并执行和改变他们的CX能力，包括向企业级混合云环境迁移。