案例分析：Lumen 21利用ITSM SaaS提高服务质量

2011-06-30 10:44:58

云计算

SaaS 在实施RemedyForce之前，客户端的事件及请求通过呼叫中心处理。而在实施该解决方案的两星期内，客户可以选择通过一个自助服务门户提交请求，此举给予Lumen21更大的灵活空间以更为积极地响应客户请求，无论对于内部还是外部的客户，均大有助益。

Lumen21，一家领先的基础架构服务、管理服务及应用开发提供商，日前利用BMC软件公司（NASDAQ：BMC）提供的SaaS RemedyForce服务台解决方案成功改善客户服务质量。作为一家利用云平台提供服务的企业，Lumen21将SaaS视为一种可为各种IT服务提供能量且不必负担基础架构维护及支持的新方式，释放出的资源可用以满足其他重要的需求。当Lumen21需要用一个全面的服务台解决方案更换其过时的事件追踪工具时，IT工作人员考虑的不仅仅是应用一种预制解决方案，而是类似于BMC Remedy服务台解决方案之类的云平台产品。

在利用RemedyForce解决方案替换其旧系统后，Lumen21的IT人员在处理释放、请求和变更IT资源等相关问题时的效率大大提升。获益非常明显：在实施该解决方案后的六个月内，客户满意度提高20％，支持团队的生产力提升了30％。

Lumen21首席执行官 Ed Don表示：“对于我们来说，基于云的解决方案比预制解决方案在经济上更有实际意义，因为我们可以在最小化维护成本和投资的同时，快速启动并运作。云环境还允许我们的支持团队工作人员和客户可以远程访问。”

在实施RemedyForce之前，客户端的事件及请求通过呼叫中心处理。而在实施该解决方案的两星期内，客户可以选择通过一个自助服务门户提交请求，此举给予Lumen21更大的灵活空间以更为积极地响应客户请求，无论对于内部还是外部的客户，均大有助益。

Don还表示：“自从实施RemedyForce服务台后，我们的内部的组织和协调能力取得了巨大的飞跃，也为我们能够迅速准确解决问题作出了巨大贡献，更快的速度和更高的精度带来的直接影响就是提高了客户满意度。”

将以前大量通过手动完成的任务自动化， RemedyForce帮助Lumen21在不断扩大工作量的同时，无需求增加人手，仅利用增加的自助服务门户和更高效的沟通即提高了客户满意度。基于可衡量的成果，Lumen21很乐意继续扩大其SaaS交付模式的使用。Ed Don 还表示：“作为RemedyForce的早期采用者，我们的使用感受是积极的。这让我们能够朝着目标更快发展！